Gestão por processos: por onde começar sem parar a organização
Mapear tudo de uma vez raramente resulta. Começar pelos processos que mais pesam no cliente e no risco dá resultados visíveis em semanas.
Muitas organizações querem "trabalhar por processos", mas tropeçam logo no primeiro passo: tentam desenhar todos os processos ao mesmo tempo. O esforço é enorme, os mapas ficam desactualizados antes de serem usados e a equipa perde a confiança no projecto.
Comece pelo que dói
A pergunta certa não é "quais são os nossos processos?", mas "onde é que perdemos tempo, dinheiro ou clientes?". Normalmente, três ou quatro processos concentram a maior parte das reclamações, dos atrasos e dos riscos.
- Processos que tocam directamente o cliente (pedidos, facturação, atendimento).
- Processos com obrigações legais ou regulamentares.
- Processos com muitas passagens de mão entre áreas.
Do mapa à mudança
Depois de escolhidos, cada processo passa por um ciclo curto: descrever como funciona hoje, medir, identificar desperdícios e controlos em falta, desenhar a versão melhorada e acompanhar os resultados. O mapa é um meio, não o objectivo.
Um processo bem gerido é aquele que a equipa conhece, usa e consegue melhorar sozinha.
Com os primeiros resultados à vista, fica mais fácil alargar a abordagem ao resto da organização, com o apoio de quem já sentiu a diferença.
